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한국갤럽, 조사인, 조사 이야기

전화조사의 콜백(callback)이란 무엇인가
2020/09/17
● 한국갤럽 2020년 9월 17일 공개 | 문의: 02-3702-2571/2621/2622

전화조사의 콜백(callback)이란 무엇인가

전화가 왔습니다.
그런데 스마트폰 화면에 뜬 번호는 내 주소록에 저장되어 있지 않습니다.
이럴 때 평소 어떻게 하십니까?
- 무조건 받는다
- 상황에 따라 다르다
- 일단 무시한다(...중요한 일이면 또 전화하거나 문자라도 보내겠지)


전화조사에서는 최초 추출한 번호 내에서 진행하되, 사용 번호 규모는 작을수록 바람직하다고 봅니다. 그래서 비수신 번호에는 다시 전화를 겁니다. 이를 조사 분야 전문용어로 콜백(callback)이라고 합니다. 한국갤럽은 오래전부터 전화조사에서 콜백을 원칙으로 해왔고, 특히 2012년부터 매주 공표하는 데일리 오피니언은 무선전화 기준 5회 이상 콜백합니다.

모르는 번호로부터 걸려온 전화를 꺼리거나 귀찮게 여기는 분들이 적지 않음을 저희도 잘 압니다. 그럼에도 전화조사에서 콜백이 왜 중요한 절차인지, 데일리 오피니언의 최근 4개월 콜백 기록과 콜 차수별 응답자 프로파일·정치적 성향 분석을 통해 설명하겠습니다.

2020년 5~8월 데일리 오피니언 조사 응답자는 무선전화 기준 총 14,461명입니다. 그중 첫 전화를 받아 조사에 참여한 사람이 전체의 52.3%로 절반 정도, 나머지 절반은 콜백을 통해 조사에 참여했습니다(최종 콜 차수별 응답자 비율: 2차 23.3%, 3차 11.6%, 4차 6.3%, 5차 이상 6.6%). 단, 유선전화는 무선전화 접근성이 상대적으로 낮은 여성·고령층을 보완하기 위한 것이어서 거의 콜백을 하지 않습니다.



콜 차수별 응답자 프로파일

콜이 거듭됨에 따라 응답자 특성별 비중이 다릅니다.
- 지역별: 서울 비중 감소(1차 24.6% → 5차 이상 11.7%), 부산/울산/경남(12.6% → 20.6%)
- 성별: 남성 감소(64.3% → 39.1%), 여성 증가(35.7% → 60.9%)
- 연령별: 60대 이상 감소(31.9% → 23.8%), 20대 증가(13.4% → 20.3%)
- 직업별: 자영업·무직/기타 감소, 전업주부·학생 증가

아래 표에서 보듯 최초 응답자(1차 콜에서 조사에 참여한 사람) 특성은 콜 차수가 늘수록 완화되고, 누적 응답자 특성은 점차 모집단(전국 유권자) 분포에 가깝게 보완됩니다. 세부 단위별 응답 인원이 목표 사례수(모집단 분포에 비례해 설정한 기준치)를 초과할 때 제어하는, 할당 통제 방식의 과정상 특징을 반영합니다.
예를 들어, 서울 거주 60대 이상 남성 응답 인원이 목표 사례수를 초과했다면 그때부터는 서울 거주 60대 이상 남성은 통화 연결이 되더라도 양해를 구하고 인터뷰를 중단합니다.




콜 차수별 응답자의 정치적 성향

그렇다면 콜백했을 때 정치적 성향에는 어떠한 차이가 있을까요? 먼저, 성향별로 볼 때 보수와 진보의 차이는 뚜렷하지 않습니다. 다만 3~4차 콜에서 성향 '모름/응답거절'이 약간 많은 편입니다.
대통령 직무 평가별로 보면 2~3차 콜에서 1차보다 긍정률이 소폭 줄고, 부정률이 그만큼 늘었습니다. 콜 차수별 대통령 직무 평가에는 통계적으로도 유의미한 차이가 있습니다(F(df=4, 14456)=2.620, p=.033).




콜 차수별 응답률

1차 콜 응답자 프로파일에서 큰 비중을 차지하는 특성에 해당하는 분들은 전화를 잘 받는 경향이 있다고도 볼 수 있습니다. 이들과 달리 낯선 전화를 꺼리거나, 처한 상황 또는 직업상 통화가 쉽지 않은 분들의 의견까지 제대로 듣기 위한 노력이 바로 콜백입니다. 콜을 거듭할수록 협조도가 하락하기 때문에 조사 진행은 더 어려워집니다(1차 콜 응답률 16.8%; 5차 이상 9.2%).




●● 다른 날, 다른 시간대에 전화를 거는 콜백은 폭넓은 여론 수렴을 위한 필수 절차

일각에서는 어차피 선거에서 투표는 할 사람만 하고, 평소 정치에 관심 많은 사람들의 의견이 더 중요하다고도 주장합니다. 그러나 앞으로 어떤 정치적 사건이 있을지, 누가 그 변화를 이끌어 가는 중심 세력으로 부상할지 알 수 없습니다. 또한, 우리나라 모든 유권자에게는 1인 1표를 행사할 권리가 있으므로 폭넓은 여론 수렴이 필요합니다.

다른 날, 다른 시간대에 전화를 거는 콜백은 전체 국민(유권자)이 조사에 참여할 기회를 늘려줍니다. 그래야만 지역, 성, 연령대 등 다양한 특성과 생활 패턴을 지닌 분들의 의견을 두루 들을 수 있습니다. 전화조사에서 콜백은 선택이 아니라 필수입니다.

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전화조사에 쓰는 번호는 로또 추첨하듯 난수를 발생해(random number generation) 만듭니다. 이러한 방식을 RDD(random digit dialing)라고 합니다. 어떤 분들은 여론조사에 참여하고 싶지만, 평생 그런 전화가 걸려오지 않는다며 아쉬워하시는데요. 현재 우리나라의 무선전화 기준 유효 번호는 6천만 개 이상입니다(...행운을 빕니다).
한국갤럽 전화조사는 '02-3702-' 국번으로 발신됩니다. 놓치지 말아 주세요.