기술의 발전과 정보공유의 가속화로 인하여 제조업에서도 기업의 서비스가 점차 차별적 경쟁력의 중요한 요인으로 간주되고 있습니다

MS(Mystery Shopper) 조사는 귀사와 고객간의 직접접촉이나 전화통화 같은 간접접촉 등 모든 접점에 대한 정보를 체계적으로 제공하는 프로그램입니다.

한국갤럽에서 엄격하고 체계적으로 훈련된 가상 고객들이 귀사의 매장을 반복적으로 방문하거나 전화 통화함으로써 고객의 입장에서 고객의 눈을 통해 직원들의 서비스 태도를 객관적으로 진단할 수 있도록 도와드립니다.

 
한국갤럽은 오랜 기간동안 다양한 업종에 대한 Mystery Shopper 조사를 수행해 왔습니다. 따라서 일부 업종에 대해서는 평가항목 측정을 위한 별도의 사전조사 진행 없이도 모니터링 가이드를 제공할 수 있으며, 결과에 대한 평가 기준과 개선 방향을 보다 신속하고 명확하게 제시할 수 있습니다.
 
일부 기업에서는 Mystery Shopper 조사를 대고객 서비스 수준의 측정뿐만 아니라 직원평가 기준으로 삼아 인사고과에 반영하거나 상벌기준으로 삼기도 합니다. 기업 내부에서 조사를 주관하고 진행하는 경우 평가항목과 평가 주체의 중립성, 평가 기준의 객관성에 대해 평가대상자가 문제를 제기할 수 있습니다. 그러나, 한국갤럽이 조사를 전담할 경우 직원평가와 Mystery Shopper 조사 원래의 목적 두 가지를 무리 없이 달성할 수 있습니다.
 
Mystery Shopper 프로그램은 한 번만으로 끝내는 일회성조사가 아니라 정기적으로 실시하고 조직구성원에게 지속적인 피드백을 하여 점진적인 서비스 수준 향상을 목표로 하는 추적조사(Tracking Survey)로 운영됩니다. 특히, 규모가 큰 모니터링의 경우 모니터 관리 전담요원을 배치하여 체계적인 모집과 교육을 실시하여 안정적인 자료를 수집합니다.
 
고객과의 접점에 있는 일선직원부터 내부직원까지 전사적인 對고객 서비스 수준 향상을 위해 다음 3단계의 조사를 진행합니다.